Atostogų užsakymas internetu. Europos Komisija ir vartotojų apsaugos tarnybos imasi priemonių prieš vartotojus klaidinančius kelionių užsakymo portalus

Nors vis labiau įprasta viešbutį ar skrydį užsisakyti internetu, vartotojams kelionių užsakymas internetu kelia vis daugiau rūpesčių. Europos vartotojų centrų duomenimis, pastaruoju metu būtent šiomis paslaugomis vartotojai skundžiasi dažniausiai.

2016 m. spalio mėn. Europos Komisija ir ES vartotojų apsaugos tarnybos suderintai pradėjo tikrinti 352 kainų palyginimo ir kelionių užsakymo portalus visoje ES. Jos nustatė, kad 235 interneto svetainėse, t. y. dviejuose trečdaliuose tikrintų svetainių, nurodytos kainos buvo nepatikimos. Pavyzdžiui, vėlesniuose užsakymo etapuose kaina buvo padidinta, įtraukus papildomų elementų, bet apie tai vartotojo aiškiai neinformavus, arba specialios kainos neatitiko jokių galiojančių pasiūlymų.

Tarnybos paprašė šių portalų laikytis ES vartotojų teisės aktų, pagal kuriuos jos privalo taikyti visiškai skaidrią kainų politiką, ir teikti aiškius pasiūlymus jau pirmaisiais užsakymo etapais.

Už teisingumą, vartotojų reikalus ir lyčių lygybę atsakinga Komisijos narė Vĕra Jourová sakė: „Internete vartotojai randa begalę informacijos, padedančios jiems suplanuoti, palyginti ir užsakyti savo atostogas. Tačiau jeigu kainų palyginimo portaluose skelbiami atsiliepimai yra nepatikimi, o kainos netikslios – vartotojai yra klaidinami. Šios įmonės Europos vartotojų apsaugos taisyklių turi laikytis lygiai taip pat, kaip ir paprasta kelionių agentūra. Vartotojų apsaugos tarnybos reikalaus, kad portalai ištaisytų nustatytus pažeidimus. Ir virtualioje erdvėje, ir gyvenime vartotojų apsauga turi būti vienoda.“

Pagrindiniai nustatyti faktai

• Ar mokėtina kaina yra tokia, kokią numatėte? Trečdaliu atvejų pirminė kaina nesutapo su galutine kaina.
• Tai pasiūlymas ar tik vilionė? Penktadaliu atvejų specialių pasiūlymų iš tikrųjų nebuvo.
• Sudėtinga suprasti ar sudėtinga suskaičiuoti? Beveik trečdaliu atvejų galutinė kaina arba jos apskaičiavimo būdas buvo neaiškūs.
• Paskutinis pigus kambarys visame viešbutyje ar tik toje interneto svetainėje? Vienoje svetainėje iš keturių nebuvo patikslinta, kad teiginiai apie besibaigiančius pasiūlymus (pvz., „liko tik 2“, „pasiūlymas galioja tik šiandien“) yra susiję tik su ta svetaine.

Tolesni veiksmai

Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas kreipsis į 235 interneto svetaines, kuriose nustatyta pažeidimų, ir prašys juos pašalinti. Jei jos nevykdys reikalavimų, nacionalinės vadžios institucijos priklausomai nuo taikytinos nacionalinės teisės gali tiesiogiai arba per nacionalinius teismus inicijuoti administracinį ar teismo procesą.

Pagrindiniai faktai

ES mastu atliekama svetainių patikra („žaibo operacija“) – tai tuo pačiu metu skirtingose šalyse vartotojų apsaugos tarnybų atliekami patikrinimai. Per patikrinimus nustatoma, ar laikomasi ES vartotojų apsaugos teisės aktų. Jeigu per patikrinimą nustatomas pažeidimas, vartotojų apsaugos tarnyba kreipiasi į susijusią įmonę ir prašo pažeidimą pašalinti. Iki šiol „žaibo operacijos“ buvo atliktos: oro linijų (2007 m.), mobiliojo ryšio (2008 m.), elektroninių prekių (2009 m.), internetu parduodamų bilietų (2010 m.), vartojamosios paskolos (2011 m.), skaitmeninio turinio (2012 m.), kelionių paslaugų (2013 m.), elektroninių prekių garantijų (2014 m.) ir Vartotojų teisių direktyvos (2015 m.) srityse.

Kiekvienais metais Komisija koordinuoja tam tikro sektoriaus interneto svetainių patikrą, atliekamą padedant Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklui, kuris vienija 28 šalių (26 ES valstybių, Norvegijos ir Islandijos) vartotojų apsaugos tarnybas. Šios tarnybos atsakingos už ES vartotojų apsaugos teisės aktų įgyvendinimą Europos Sąjungoje.

2016 m. kelionių palyginimo ir užsakymo portalų patikros rezultatai 

Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklui priklausančios 28 šalių (26 ES valstybių, Norvegijos ir Islandijos) tarnybos iš viso patikrino 352 portalus, kuriuose lyginami, daugiausiai kelionių, pasiūlymai ir kainos.

Iš visų portalų 23,6 proc. buvo lyginamos apgyvendinimo kainos, 21,3 proc. – bilietų kainos (lėktuvų, laivų, traukinių ir autobusų), 5,1 proc. – automobilių nuomos kainos, o 44,6 proc. portalų siūlė palyginti įvairius produktų ir paslaugų derinius (bilietus, apgyvendinimą, atostogų paketus ir pan.).

Patikrinus palyginimo portalus buvo nustatyta įvairių pažeidimų. Dažniausi pažeidimai buvo susiję su kaina ir tai, kaip ji apskaičiuota ir pateikta:

• 32,1 proc. atvejų lyginamajame sąraše nurodyta kaina neatitiko užsakymo puslapyje pateiktos galutinės kainos;

• 30,1 proc. portalų buvo neaišku, kokia bus galutinė kaina (įskaitant mokesčius) ar kaip ji buvo apskaičiuota;

• 20,7 proc. portalų buvo pateikta ypatingų kainų pasiūlymų, tačiau tikruosiuose užsakymo puslapiuose jų įsigyti už reklamuotą kainą nebuvo galima;

• 25,9 proc. interneto svetainių buvo kuriamas besibaigiančių pasiūlymų įspūdis (pvz., „liko tik 2“, „pasiūlymas galioja tik šiandien“), tačiau nepatikslinta, kad jie susiję tik su ta interneto svetaine.

Kiti Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklui priklausančių tarnybų nustatyti pažeidimai buvo susiję su:

• palyginimo paslaugos teikėjo tapatybe: 22,7 proc. pateikė tik ribotą informaciją (pvz., pavadinimą, įmonės adresą), o 4 proc. nepateikė jokios informacijos;

• naudotojų atsiliepimų skelbimo tvarka: 21,3 proc. svetainių naudotojų atsiliepimai buvo skelbiami nesuprantama arba neskaidria tvarka (ir (arba) kilo abejonių dėl jų tikroviškumo);

• palyginimo aprėptimi: 10,5 proc. svetainių neteikė palyginimui svarbios patikimos informacijos.

Mažiausiai pažeidimų buvo susiję su reklama ir rinkodara. Tik 2,8 proc. svetainių buvo rasta tokio pobūdžio pažeidimų.