*skip_to_content*
en

Vartotojų atsiliepimai internete: Europos Komisija ir nacionalinės vartotojų teisių apsaugos institucijos ragina verslininkus didinti patikimumą

Vartotojų atsiliepimai internete: Europos Komisija ir nacionalinės vartotojų teisių apsaugos...

Europos Komisija ir nacionalinės vartotojų teisių apsaugos institucijos paskelbė ES mastu vykdytos internetinių vartotojų atsiliepimų peržiūros (angl. „sweep“) rezultatus.

 

Koordinuojant Europos Komisijai, 26 valstybių narių, Islandijos ir Norvegijos institucijos patikrino 223 interneto svetaines, dėl galimai klaidinančios veiklos renkant ir pateikiant vartotojų atsiliepimus. Beveik du trečdaliai ištirtų svetainių (internetinės parduotuvės ir prekyvietės, užsakymų svetainės, paieškos sistemos ir palyginimo paslaugų svetainės) kėlė abejonių dėl atsiliepimų patikimumo: 144 iš 223 patikrintų svetainių sukėlė institucijoms abejonių, dėl prekybininkų įrodymų, kad skelbiami atsiliepimai yra autentiški, t. y. parašyti vartotojų, kurie naudojosi produktu ar paslauga, apie kurią pateikė atsiliepimą.

 

Už teisingumą atsakingas Komisijos narys Didier Reynders sakė: „Vartotojai labai dažnai pasikliauja internetinėmis apžvalgomis/atsiliepimais pirkdami arba užsisakydami internetu, taip pat pirkdami tradicinėje parduotuvėje. Todėl svarbu, kad internetinės parduotuvės teiktų vartotojams aiškią ir matomą informaciją, kuri leistų jiems suprasti tokių atsiliepimų patikimumą“.

 

Vartotojų institucijos taip pat nagrinėjo, ar atsiliepimų politika yra viešai skelbiama ir, kas nurodoma apie netikrų atsiliepimų prevenciją.  

 

Kitos internetinių atsiliepimų svetainių peržiūros išvados:

 

  • 104 iš 223 svetainių neinformuoja vartotojų, kaip renkami ir apdorojami atsiliepimai. Tik 84 svetainės tokią informaciją pateikia vartotojams pačiame atsiliepimų puslapyje, o kitos tai mini „smulkiu šriftu“, pavyzdžiui, teisinėse sąlygose.
  • 118 svetainių nebuvo informacijos, kaip apsisaugoma nuo netikrų atsiliepimų. Tokiais atvejais vartotojai neturi galimybės patikrinti, ar atsiliepimus parašė vartotojai, kurie iš tikrųjų naudojosi preke ar paslauga.
  • 176 svetainių neminima, kad skatinamieji atsiliepimai (pvz., dėl piniginio atlygio) yra draudžiami arba turėtų būti pažymėti kaip skatinamieji.
  • Kita išnagrinėta sritis yra tai, kaip atsiliepimai apibendrinami siekiant sukurti reitingų balus ir išdėstymo eiliškumą. 156 iš 223 svetainių pateikia apibendrinimus (pvz., žvaigždutėmis), tačiau tik 49 aiškiai paaiškina pagrindinę metodiką. Tik nedidelė dalis svetainių informuoja, pavyzdžiui, ar visi atsiliepimai turi vienodą matomumą, ar kai kurie yra laikomi aktualesniais (pvz., naujausi, patys teigiamiausi).

 

Atsižvelgdamos į įvairius elementus, institucijos padarė išvadą, kad 55% patikrintų svetainių galimai pažeidžia ES vartotojų teisių apsaugos teisę, o dėl 18% kilo abejonių.

 

Tikrintos svetainės, kuriose renkami atsiliepimai (12%); teikiama palyginimo paslauga (9%); paieškos sistema (4%); užsakymo svetainė arba kelionių agentūra internetu (10%); internetinė prekyvietė (16 %) ir atskiros internetinės parduotuvės (61 %). Bendra suma viršija 100%, nes svetainės gali būti priskirtos kelioms kategorijoms.

 

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, dalyvaudama tyrime kartu su kitų ES valstybių narių nacionalinėmis institucijomis, patikrino 22 komercinės veiklos subjektus bei jų interneto tinklalpiuose skelbiamus vartotojų atsiliepimus. 15 iš 22 stebėtų komercinės veiklos subjektų pateikė turimus įrodymus, kad skelbiami atsiliepimai jų interneto tinklalapyje buvo tikrų jų klientų po to, kai jiems buvo suteikiamos atitinkamos paslaugos. Tuo tarpu 7 iš 22 stebėtų komercinės veiklos subjektų minėtų aplinkybių pagrįsti nesugebėjo arba pagrindė jas tik iš dalies (nurodant tai, jog prieš ilgą laiką surinktų vartotojų atsiliepimų autentiškumo įrodymai nebebuvo saugomi ir/ar minėti verslo subjektai neturi techninių ar kitų galimybių identifikuoti atsiliepimus paliekančius asmenis).

 

Kaip ir ES mastu, atlikta stebėsena parodė, kad Lietuvoje vartotojai nėra informuojami, kaip renkami atsiliepimai, bendrovės nėra  pasitvirtinusios taisyklių/tvarkų, kaip tvarkomi vartotojų atsiliepimai. Šią pareigą komercinės veiklos subjektai turės jau nuo 2022 m. gegužės mėn., kai įsigalios Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo nuostatų pakeitimai. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, atlikusi stebėseną, visoms tikrintoms bendrovėms pateikė rekomendacijas dėl Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo nuostatų laikymosi bei informavo apie nuo 2022 m. įsigaliosiančius pasikeitimus.

 

Tolimesni žingsniai

 

Nacionalinės institucijos susisieks su atitinkamais pardavėjais, kad ištaisytų tam tikrus neatitikimus svetainėse, o atskirais atvejais – pradės atitinkamas procedūras pagal nacionalinę teisę.

 

Tyrimo pagrindas

 

Internetinių svetainių patikrinimus ES vartotojų teisių apsaugos institucijos, pagal Europos Komisijos parengtus kriterijus, atlieka kiekvienais metais. Daugiau apie patikrinimų rezultatus galima rasti čia.

 

Kaip rodo 2020 m. rinkos stebėjimo tyrimas, vartotojai, priimdami sprendimus dėl pirkimo, dažnai pasikliauja atsiliepimais. Pavyzdžiui, 71 % vartotojų, rinkdamiesi būstą atostogoms, mano, kad atsiliepimai yra svarbūs. Taigi, 2021 m. institucijos nusprendė patikrinti internetinius atsiliepimus dėl galimo atitikimo klaidinančiai praktikai.

 

Klaidinanti praktika dėl vartotojų atsiliepimų yra reglamentuota ES direktyvos dėl nesąžiningos komercinės praktikos 6 ir 7 straipsniuose.

 

Ši direktyva neseniai buvo patikslinta ES direktyva dėl geresnio vartotojų apsaugos taisyklių vykdymo užtikrinimo ir modernizavimo (Direktyva (ES) 2019/2161), kuri bus taikoma nuo 2022 m. gegužės 28 d. Siekiant palengvinti vykdymą, aiškiai numatyta, kad draudžiama reklamuoti produktus,  pateikiant klaidingus vartotojų atsiliepimus. Be to, numatytas aiškus įsipareigojimas informuoti vartotojus apie atsiliepimų tvarkymą.

 

Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyrius

2022-01-21

Įstatymų naujovės